2010年，東風康明斯主打溫情牌。在消費者自我意識逐漸提高的今天，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)不是決定市場份額多少的唯一因素，東風康明斯深諳“顧客就是上帝”這一經(jīng)典名言，在打造世界級先進產(chǎn)品的同時，把全心全意為客戶服務放在了首位。從年頭到年尾，東風康明斯沒有一天懈怠過，把客戶服務工作做的風風火火，如果有人做個客戶滿意度調(diào)查，東風康明斯一定會名列前茅。

　　產(chǎn)品：加速重型發(fā)動機市場布局

　　近年來，隨著國家基礎設施建設速度的加快，國內(nèi)商用車市場發(fā)展迅猛。特別是卡車行業(yè)，30噸以上高端化、重型化載貨卡車迎來新的增長空間。而重型汽車的關鍵總成———發(fā)動機，受技術條件的制約，新產(chǎn)品研發(fā)方面一直乏善可陳。在這個背景下，國內(nèi)首款完全具備自主知識產(chǎn)權、滿足國四排放、排量為13升的電控發(fā)動機———東風康明斯ISZ發(fā)動機，從規(guī)劃之初就受到了多方的高度關注。2010年1月，東風康明斯宣布歷時3年研發(fā)的東風康明斯ISZ13升重型發(fā)動機，已完成生產(chǎn)系統(tǒng)調(diào)試、供應鏈整合。

　　東風康明斯發(fā)動機公司相關負責人表示：ISZ13升重型發(fā)動機是東風康明斯基于汽車市場“輕者越輕，重者越重”發(fā)展趨勢做出的戰(zhàn)略決策，是產(chǎn)品線拓展、提升其自主研發(fā)能力的關鍵步驟之一。而且這批發(fā)動機為限量生產(chǎn)，是東風康明斯落實這一戰(zhàn)略，加速重型發(fā)動機市場布局邁出的重要一步。

　　據(jù)了解，ISZ13升發(fā)動機是由東風康明斯出資、康明斯東亞研發(fā)中心進行研發(fā)，并得到了康明斯全球研發(fā)網(wǎng)絡的支持。它是基于康明斯產(chǎn)品平臺開發(fā)的最新一代重型發(fā)動機，滿足車用國三、國四排放標準，并具備升級到國五的潛力。東風康明斯擁有ISZ發(fā)動機的全部自主知識產(chǎn)權，以后即使康明斯想要使用該技術投入大規(guī)模生產(chǎn)，也要從東風康明斯購買。

　　除了卡車市場，東風康明斯還將自己的產(chǎn)品延伸到工程機械領域。2010年新年伊始，東風康明斯發(fā)動機公司就迎來開門紅：憑借穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品和品牌美譽度，東風康明斯贏得國內(nèi)某知名工程機械主機廠252臺發(fā)動機訂單，這252臺發(fā)動機將搭載整機出口巴西，這也意味著2010東風康明斯加速拓展工程機械市場已成效初顯。

　　服務：專家級服務是比出來的

　　為了強化“專家服務、暢行天下”服務品牌理念，東風康明斯在全國范圍內(nèi)組織了一場聲勢浩大的服務大比武，近千名來自東風康明斯及全國各地服務代理商的服務工程師陸續(xù)分批參加了此次比賽。從6月初進行前期培訓，到理論知識競賽、實際維修操作競賽等，9月13日比賽結束，歷時4個月。其中理論知識競賽以知識問答為主，發(fā)動機構造、工作原理，東風康明斯服務體系以及CRM系統(tǒng)等都被納入了考核范圍;實際操作則以技術為核心，對發(fā)動機故障排除、維修等實際操作進行評比。理論與實操雙管齊下，全方位、多角度幫助服務工程師提高專業(yè)技能水平。

　　除了培訓提高，“服務大比武”的第二項功能在于：交流切磋。近千家東風康明斯服務站分處全國各地，自然環(huán)境與使用狀況不同，發(fā)動機情況各異，遇到的服務問題也層出不窮，因此，每地都有一些特殊的經(jīng)驗，可以為其他服務站借鑒。“服務大比武”正是為這些分散于各地的服務站搭建了一個技術、管理經(jīng)驗的交流平臺，使得先進的經(jīng)驗和做法，能夠迅速在近千家服務站共享，全面提升服務水準和客戶滿意水平。同時，通過“服務大比武”，服務工程師們還可以從彼此身上發(fā)現(xiàn)自己的不足，找到了與最終用戶溝通的最佳方式，互相學習、借鑒、取長補短，為用戶提供快速有效打下了堅實的根基，隨之而來的將是用戶滿意度的大幅度上升。

　　2010年11月，東風康明斯宣布尋找金牌用戶活動正式啟動，該活動成為東風康明斯連結用戶、了解用戶、維系用戶的最好紐帶。

　　據(jù)悉，只要配裝東風康明斯發(fā)動機的整車行駛里程達到100萬公里，或發(fā)動機運行時間達到20000小時，且購車時間達5年以上，同時沒有進行過大的維修，如未拆過缸蓋、油底殼，燃油噴射泵也未進行過調(diào)整等，就可以到東風康明斯服務站報名參加此次“金牌用戶”的選拔活動。東風康明斯的工作人員會根據(jù)以上條件將發(fā)動機與東風康明斯的CRM系統(tǒng)計錄進行比對、鑒定，并與參選用戶進行面對面的溝通、核對，以確保活動的公正。

　　東風康明斯之所以舉辦這個活動，一方面是希望通過此活動找尋出一些優(yōu)秀的用戶，對他們對機器的正確使用保養(yǎng)行為予以獎勵;同時，也希望通過這個活動，收集他們使用保養(yǎng)的一些寶貴經(jīng)驗，與更多用戶分享，讓他們都能像這些金牌用戶一樣更好地使用東風康明斯發(fā)動機，讓機器為用戶創(chuàng)造更多的價值。

　　每到年尾，都是各企業(yè)總結過去、暢想未來的時候，2010年12月，東風康明斯在昆明召開了2010年服務年會。來自成都、重慶、西藏、柳州、云南等西南地區(qū)的100余家服務商，歡聚昆明，以“專家服務、暢行天下”為主題，共商東風康明斯2011年服務發(fā)展大計。會上，對過去一年中，為東風康明斯發(fā)展做出突出貢獻的服務商集體和先進個人進行表彰和獎勵。大會還組織服務商代表簽署“服務承諾書”，向社會公開服務承諾。

　　市場：東風康明斯在俄羅斯

　　2010年4月20日，東風康明斯攜旗下兩款ISDe4缸、6缸歐三、歐四電控發(fā)動機參展莫斯科國際商用車展，引起了諸多觀眾興趣與詢問。

　　東風康明斯發(fā)動機以優(yōu)秀的產(chǎn)品和良好的服務得到了俄羅斯市場的認可：僅2008年，俄羅斯最大的中重卡制造商卡瑪茲進口東風康明斯ISDe185、210、270、285發(fā)動機達8000余臺;2010年1--4月，雖然金融危機的影響尚未完全過去，但東風康明斯俄羅斯單機出口已達1700多臺。

　　為了更好滿足俄羅斯市場需求，東風康明斯進行了嚴格的產(chǎn)品認證，不僅通過了俄羅斯專家到東風康明斯的現(xiàn)場認證，還通過了出口到俄羅斯市場后的檢測認證，以滿足俄市場的各項法律法規(guī)要求。與此同時，母公司美國康明斯公司為支持東風康明斯俄羅斯市場，還專門在俄羅斯建立零備件儲備庫，并安排新品“早期關懷”工作人員，以保證俄羅斯市場的用戶可以得到快捷有效的服務。