近日，記者在卡車論壇上看到了一個題為《新車的苦惱》的帖子，講述了一位泰州的卡車用戶買了新車以后營運不到半個月濾芯就全黑了，檢查發(fā)現(xiàn)這款新車的濾芯并不是原廠的濾芯，于是找到了該重卡的經(jīng)銷商，但是該重卡的經(jīng)銷商表示濾芯是被送車員送車過程中給換了，這件事情他們沒有責任，因為用戶在提車的時候沒有發(fā)現(xiàn)，車子出了門就應該由用戶自己負責。

　　記者看到，短短幾天時間這個帖子后面就有了9頁的跟帖，有評論的、有同情的、有出主意的、但更多的是講述相同經(jīng)歷的。其實，送車員換件、拉貨、偷油等等，這種現(xiàn)象在重卡行業(yè)可以說是個公開的秘密，但這并不是一個頑疾，也不是一個解決不了的問題，關鍵還在于企業(yè)的態(tài)度。

　　隨著重卡行業(yè)的競爭愈加透明和激烈，從某種意義上說，現(xiàn)在的重卡已經(jīng)進入了服務營銷時代。不過單從保修期、三包服務內(nèi)容、服務時間等方面各廠家所做的明文規(guī)定上看，各企業(yè)的差別并不大。但是，真正讓用戶放心的服務不應該僅僅體現(xiàn)在售后，而應該貫穿在銷售的每一個環(huán)節(jié)中，體現(xiàn)在每一個細微之處。目前正在北奔重汽實施的售前“進站檢查”服務政策就可以說明這一點。

　　2008年底，針對北奔車輛初期小毛病較多的問題，同時也為了規(guī)避送車過程中會出現(xiàn)的問題，北奔重汽投入了大量資金，新增了一項售前服務政策，即“進站檢查”保障措施。所謂“進站檢查”，就是所有北奔新車在送到經(jīng)銷商手里之后，在賣給客戶之前，都必須進到北奔當?shù)氐姆照纠镞M行全方位的檢查，以確保交到客戶手里的新車的品質(zhì)。

　　據(jù)了解，這個政策一經(jīng)推出就受到了服務站、經(jīng)銷商和用戶的歡迎，可以說是一個“四贏”的政策。首先，新車的毛病少了，產(chǎn)品的品質(zhì)有了保障，對于經(jīng)銷商的抱怨自然就少了，車也自然就好賣了;其次，對于服務商來說，進站檢查不僅能帶來一部分的收益，還是服務商掌握客戶，通過售前服務建立聯(lián)系、爭取售后服務的重要機會和渠道;第三，進站檢查政策給用戶帶來的好處自然是不言而喻;而最后用戶在滿意的同時企業(yè)也自然就收獲了用戶的肯定與信賴。

　　目前，該政策實施了一年時間，從各方面反饋回來的信息來看已經(jīng)收到了初步的效果。北奔在山東省的總代理濟南明馳重型汽車貿(mào)易有限公司的龔經(jīng)理告訴記者，自從執(zhí)行了“進站檢查”政策以來，沒有出現(xiàn)過一起因送車服務不到位而出現(xiàn)的糾紛。另外，他還告訴記者，“進站檢查”所產(chǎn)生的費用以及如果在“進站檢查”過程中出現(xiàn)了問題所產(chǎn)生的維修費用一并都由企業(yè)來承擔，這也解決了經(jīng)銷商的后顧之憂。

　　不過，“進站服務”政策在實施過程中也存在著一些困難。從統(tǒng)計來看，2009年北奔新車的進站檢查率僅為60.7%，主管服務的北奔重汽銷售公司副經(jīng)理柳綠告訴記者，檢查率不高原因主要在于企業(yè)不能完全掌握車賣到了哪里。據(jù)悉，由于營銷服務體系尚不健全，北奔對終端客戶的資料并不能完全了解，這也成為了制約新車進站檢查無法100%實現(xiàn)的原因。

　　為此，在2010年，北奔將進一步采取強有力的措施來改進和提升“進站檢查”服務政策。一方面，北奔將加快完善其營銷平臺和服務平臺，柳綠告訴記者，2010年3月起北奔出廠的產(chǎn)品將都會裝上“獨一無二”的芯片，這樣廠家就能很清楚的知道產(chǎn)品被賣到了哪里;另一方面，北奔還將加強對“進站服務”考核的力度。北奔重汽總經(jīng)理助理汪寶營表示，2010年北奔重汽將根據(jù)經(jīng)銷商終端客戶的詳細信息，安排進站檢查，服務站需報單并記入客戶檔案，在首保時予以監(jiān)控，如未作進站檢查，責任在經(jīng)銷商和分公司，將做出考核;此外對于服務站，北奔將通過客戶服務呼叫中心按一定比例對進站檢查過的用戶進行回訪，回訪結(jié)果將是檢查服務站進站檢查質(zhì)量并進行評價考核的依據(jù)。“總之，北奔將依靠新信息化營銷系統(tǒng)，加強組織監(jiān)督、考核，以求提升進站檢查的運行質(zhì)量和工作質(zhì)量。”

　　由此可見，對于用戶服務出現(xiàn)的問題并沒有解決不了的，關鍵還在于企業(yè)有沒有用心去解決，好的服務不應該只是一句口號，而應該真真切切地落在實處，真真切切地解決用戶的后顧之憂。