2009年7月16日，中國重汽(香港)有限公司德國曼公司(簡稱“MAN”)簽署了技術(shù)和資本的長期戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在“技術(shù)提升型”卡車和歐Ⅲ、歐Ⅳ、歐Ⅴ發(fā)動(dòng)機(jī)的生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、銷售和售后服務(wù)等方面展開合作。

　　技術(shù)改進(jìn)后，售后服務(wù)的提升就成為必然，面對(duì)喜人的發(fā)展前景，如何更好地開展好售后服務(wù)工作呢?記者專訪了中國重汽銷售公司副總經(jīng)理靳文生。

中國重汽銷售公司副總經(jīng)理靳文生

　　記者：中國重汽的“親人服務(wù)”對(duì)提升中國重汽的發(fā)展有怎樣的助推作用?

　　靳文生：“親人”服務(wù)是中國重汽快速發(fā)展的“加油站”，是企業(yè)中國重汽永無止境要開采的“金礦”。

　　大家知道，中國重汽重組后每年以55%以上的速度快速發(fā)展，為此馬純濟(jì)書記和蔡?hào)|總經(jīng)理一再強(qiáng)調(diào)，“親人”服務(wù)是是中國重汽獨(dú)樹一幟的服務(wù)理念，是中國重汽參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，是提升企業(yè)形象的重要手段，更是企業(yè)快速發(fā)展的保證。因此要求我們要從思想上、行動(dòng)上樹立起用戶利益就是企業(yè)利益的思想。只有保證了用戶的利益，才能從根本上保證中國重汽的發(fā)展。

　　在此階段，中國重汽銷售公司為了把“親人”服務(wù)品牌在市場(chǎng)上樹立起來，將“親人”服務(wù)提到創(chuàng)新工程的高度;同時(shí)按照蔡?hào)|總經(jīng)理的要求，要把“親人”服務(wù)品牌做成中國重汽的另一個(gè)產(chǎn)品，要在集團(tuán)范圍內(nèi)開展“親人”服務(wù)工作。

　　記者：“親人服務(wù)”是中國重汽的企業(yè)文化靈魂，這種說法準(zhǔn)確嗎?

　　靳文生：“親人服務(wù)”是中國重汽企業(yè)文化的重要組成部分，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、配套、生產(chǎn)、制造、銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)了“親人服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，

　　我們中國重汽的“親人服務(wù)”就是要讓用戶朋友買車放心、開車順心、服務(wù)溫心，讓用戶能發(fā)家致富，從而成為中國重汽的忠誠合作伙伴。

　　所以說“親人服務(wù)”是重汽的企業(yè)文化靈魂之一是準(zhǔn)確的。

　　記者：當(dāng)前形勢(shì)下，如何做好用戶服務(wù)， 保證中國重汽健康有序地發(fā)展?

　　靳文生：中國重汽銷售公司承擔(dān)中國重汽生產(chǎn)的重型系列整車及配件的銷售任務(wù)，是國內(nèi)首家以“親人”服務(wù)品牌注冊(cè)的企業(yè)，集“汽車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、信息反饋”為一體，堅(jiān)持“一切面向市場(chǎng)，一切為了用戶”和“用戶滿意就是我們工作標(biāo)準(zhǔn)”的經(jīng)營理念，建立起了覆蓋全國各大省市的區(qū)域經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)、配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)維修網(wǎng)絡(luò)，開通了24小時(shí) 800和400免費(fèi)服務(wù)熱線，為用戶提供熱情、周到、及時(shí)、滿意的“親人”服務(wù)。

　　下半年，我們銷售公司要加強(qiáng)中國重汽服務(wù)中心和中國重汽全國各服務(wù)站的管理，加強(qiáng)備件管理，提升全國各個(gè)中心庫及服務(wù)站備件能力，最大幅度降低停車急用件的發(fā)生，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)解決用戶的售后服務(wù)需求。

　　為了更好地促進(jìn)銷售工作，我們準(zhǔn)備把親人服務(wù)細(xì)致化，開展“貼近用戶，感動(dòng)用戶”的活動(dòng)，由以前的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)上門服務(wù)。以前都是用戶車壞了之后才去維修，這種服務(wù)方式在金融危機(jī)形勢(shì)之下，顯得過于被動(dòng)，現(xiàn)在為了促進(jìn)銷售工作，我們準(zhǔn)備展開主動(dòng)式服務(wù)。凡是中國重汽的用戶和潛在用戶，我們都將安排定期電話和服務(wù)走訪，對(duì)有10輛車以上的客戶，公司統(tǒng)一劃歸為大客戶，將組織分公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售公司領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)站同志定期地去了解用戶的用車情況，解決用戶使用中存在的問題，同時(shí)掌握市場(chǎng)信息，以便第一時(shí)間為用戶做好服務(wù)。

　　要通過提高售后服務(wù)水平，樹立良好形象，實(shí)現(xiàn)營銷隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升，達(dá)到服務(wù)促銷售的目的。

　　記者：中國重汽與德國曼進(jìn)行戰(zhàn)略合作，會(huì)給中國重汽的服務(wù)提出了更高的要求，對(duì)此，中國重汽將做出哪些應(yīng)對(duì)措施?

　　靳文生：中國重汽與曼合作后將會(huì)在技術(shù)方面、網(wǎng)絡(luò)布局和服務(wù)能力等方面提出更多更高的要求。

　　我估計(jì)首先是技術(shù)的提升，在這方面我們不乏先例。中國重汽每年都有新產(chǎn)品、新技術(shù)，2009年，我們又成功向市場(chǎng)推出新一代HOWO-A7和09 款重卡產(chǎn)品，得到了用戶的廣泛認(rèn)可。相應(yīng)地，我們也加強(qiáng)了售后服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，上半年先后935人參加培訓(xùn)。新建服務(wù)站120家，累計(jì)已達(dá)840家，服務(wù)站建設(shè)布局更加合理，停車急用備件需求24 小時(shí)滿足率達(dá)到95%，48小時(shí)滿足率達(dá)到98.05%，為及時(shí)有效地服務(wù)用戶提供了可靠的保證。

　　如果與曼合作后，估計(jì)還會(huì)進(jìn)一步細(xì)化、合理地布局售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以縮短服務(wù)半徑?，F(xiàn)在重汽的服務(wù)半徑是四、五十公里，基本滿足了用戶的服務(wù)需求。我們的服務(wù)目標(biāo)是“及時(shí)、高效”，不僅要“及時(shí)”，還要“高效”，要求服務(wù)人員到位后，馬上就能解決好問題，保證盡快的修理好，讓用戶可以得到滿意的服務(wù)，及時(shí)有效的做到一站式服務(wù)，即“來則能戰(zhàn)、戰(zhàn)則能勝”。這就需要我們更好地提升服務(wù)能力，除了專門的技術(shù)培訓(xùn)之外，估計(jì)到時(shí)候還會(huì)有一些相應(yīng)的其他方面的培訓(xùn)。

　　只有不斷地提高各個(gè)服務(wù)站的維修水平和實(shí)戰(zhàn)能力。讓中國重汽的“親人”服務(wù)實(shí)實(shí)在在地有“親人”的感覺。維修服務(wù)是小問題大信譽(yù)，只有搞好服務(wù)，才能更好地贏得市場(chǎng)。

　　記者：“親人服務(wù)”的下一步發(fā)展方向是什么?

　　靳文生：親人服務(wù)已成為中國重汽快速發(fā)展不可缺少的一部分，今后我們將按集團(tuán)公司的整體規(guī)劃，一如既往的做好親人服務(wù)工作。談到親人服務(wù)今后的方向，我們的重點(diǎn)是：

　　一是要進(jìn)行保姆式服務(wù)，既從用戶購車選型、使用保養(yǎng)等各方面全程跟蹤服務(wù)，為用戶提供一個(gè)良好的運(yùn)營方案。

　　二是將開發(fā)“車輛故障遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)”，當(dāng)車輛出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)為用戶維修保養(yǎng)。

　　三是牢固樹立客戶總是對(duì)的理念。 客戶總是對(duì)的"并不意味著事實(shí)客戶的絕對(duì)正確，而是意味著客戶得到了絕對(duì)的尊重。客戶品嘗到了"上帝"滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度，信譽(yù)度，擁有更多的忠誠客戶，更大的市場(chǎng)更大的發(fā)展的時(shí)候。

　　四是 從被動(dòng)服務(wù)向人性化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。根據(jù)用戶需要，提供切實(shí)可行的“親人服務(wù)”。

　　后記：在采訪當(dāng)中，靳總笑言，服務(wù)工作好像是一場(chǎng)戰(zhàn)役中打掃戰(zhàn)場(chǎng)的工作，這項(xiàng)工作非常辛苦，又非常繁瑣，而且往往很難看到成績;不過在中國重汽，由于集團(tuán)對(duì)服務(wù)工作的高度重視，對(duì)“親人服務(wù)”品牌的傾力打造，服務(wù)工作早就超越了“打掃戰(zhàn)場(chǎng)”的內(nèi)涵;現(xiàn)在，“親人服務(wù)”要成為產(chǎn)品銷售的助推劑，也要成為集團(tuán)的核心文化之一。