2007年是中國卡車出口實現(xiàn)井噴的又一年，各大企業(yè)在出口方面捷報頻傳，但我們也不得不承認(rèn)，在沒有足夠的售后服務(wù)保障及零部件供應(yīng)的情況下，出口的越多帶來的問題也會越多、潛伏的危機(jī)會越明顯。國內(nèi)企業(yè)在海外擴(kuò)張的過程中，如果能很好的借鑒國際上的一些擴(kuò)張經(jīng)驗，相信中國制造在今后海外的發(fā)展會更加順利。

　　沃爾沃卡車最早于1935年進(jìn)入中國，至今已經(jīng)有近七十年的歷史。在這么長的歲月里，雖然歷經(jīng)坎坷，但是沃爾沃品牌在中國已經(jīng)牢牢地樹立起來。雖然說在卡車企業(yè)林立的中國市場，國外卡車企業(yè)很難取得優(yōu)異的成績，但沃爾沃在中國之旅是值得很多國內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)的。

　　1月17日記者應(yīng)邀參觀了沃爾沃位于上海浦東新區(qū)外高橋保稅區(qū)內(nèi)的沃爾沃配件上海配件有限公司。公司成立于2002年，由39名員工組成，除兩名瑞典專家外，總經(jīng)理盧中航先生及其余員工均來自中國。公司主要通過全球聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上訂單系統(tǒng)，為沃爾沃卡車、客車、建筑設(shè)備、遍達(dá)、雷諾以及日產(chǎn)柴等客戶提供配件支持、保障的服務(wù)。其毗鄰?fù)飧邩蚝蛥卿链a頭，由于浦東國際機(jī)場形成便利的貨物運輸通道，這為其能迅速高效的為中國境內(nèi)的沃爾沃、雷諾和日產(chǎn)柴用戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供了便利的條件。在服務(wù)方面，沃爾沃配件公司能夠利用其發(fā)達(dá)的物流系統(tǒng)向中國大陸的各家經(jīng)銷商提供配件的倉儲和分銷業(yè)務(wù)，整個分銷中心每周七天，每天24小時全天候運轉(zhuǎn)。沃爾沃配件供應(yīng)的流程是：中央配件庫→區(qū)域配件庫→支持配件庫→經(jīng)銷商→客戶。按照此程序，經(jīng)銷商每天都能在網(wǎng)上進(jìn)行訂單操作，沃爾沃配件廠也于每晚按時將客戶所需從上海向各個目的地發(fā)送配件。據(jù)沃爾沃配件(上海)有限公司總經(jīng)理盧中航先生介紹，沃爾沃配件(上海)有限公司現(xiàn)在的客戶配件滿足率達(dá)到了94%以上。

沃爾沃卡車上海配件庫

　　同時他們也提供沃爾沃應(yīng)急服務(wù)，他們將為中國的沃爾沃卡車，客車的客戶提供每周7天，每天24小時的全天候應(yīng)急服務(wù)，為需要幫助的用戶提供及時的服務(wù)。一旦用戶的車在馬路上拋錨了，只要一個電話，沃爾沃應(yīng)急服務(wù)中心的人員會及時與應(yīng)急服務(wù)人員取得聯(lián)系，并進(jìn)行全程跟蹤。據(jù)了解，沃爾沃全球總共有五個應(yīng)急服務(wù)呼叫中心，其中歐洲兩個，北美一個，南美一個，中國也有一個。一旦客戶的車出現(xiàn)問題，應(yīng)急服務(wù)中心會對車輛拋錨等問題提供應(yīng)急服務(wù)和技術(shù)支持。

　　此次參加活動的媒體主要來自京廣滬三地，這也是沃爾沃在2008年于北京和廣州建立分支配件庫，所作輿論宣傳的第一步。由于北美汽車市場疲軟，中印等新興市場在沃爾沃的全球戰(zhàn)略體系中的地位進(jìn)一步上升。2007年12月份，沃爾沃同印度的第三大商用車制造商Eicher集團(tuán)簽署了合作協(xié)議，共同為印度及全球市場開發(fā)皮卡。此外，沃爾沃還繼續(xù)與印度JAICO公司生產(chǎn)卡車和部分商用車。而在中國，在同東風(fēng)的合作受阻的情況下，沃爾沃在配鏡及售后服務(wù)方面的步伐卻絲毫沒有減慢，因此，沃爾沃在今后的亞洲戰(zhàn)略中，很可能會在售后服務(wù)方面，以中國為中心，輻射周邊國家，而印度和中國也將成為沃爾沃本地化生產(chǎn)的主要基地。

　　沃爾沃這種服務(wù)體系本地化的做法，是值得海外擴(kuò)張的企業(yè)學(xué)習(xí)的。前不久解放集團(tuán)國際貿(mào)易公司的Robert先生跟記者提起過國內(nèi)卡車企業(yè)海外售后服務(wù)的問題。他指出就現(xiàn)階段來說，中國卡車的質(zhì)量已經(jīng)有了很大的提高，但是在售后服務(wù)方面連最基本的底線都沒有達(dá)到。我們不能期望目前國內(nèi)企業(yè)提供向沃爾沃一樣的海外售后服務(wù)，但是海外售后服務(wù)是必須要做的，是必須盡力做的。否則，這將會嚴(yán)重影響到中國制造卡車的海外聲譽(yù)，一時的大量出口，換來聲譽(yù)的驟減是得不償失的。這將是品牌與短期效益的一個權(quán)衡，很明顯，對于一個要走出國門，走向全球的中國企業(yè)來說，品牌的重要性應(yīng)該是處于第一位的。